A constante evolução do atendimento ao cliente, de uma função reativa para um componente integral de todas as etapas da jornada do cliente, trouxe consigo a necessidade de uma abordagem mais avançada e centrada no humano. Reconhecendo esse novo paradigma, a Salesforce, renomada empresa de tecnologia, anunciou recentemente uma série de soluções de inteligência artificial (IA) e produtividade projetadas para capacitar os atendentes a focarem no aspecto mais humano do atendimento, que envolve inteligência social, pensamento crítico e habilidades de resolução de problemas.
IA e Produtividade
A Salesforce compreende a crescente importância do atendimento ao cliente e como ele se tornou uma peça chave em todos os estágios da jornada do cliente. Essa mudança trouxe um aumento significativo nas responsabilidades dos atendentes. Em resposta a essa mudança de cenário, a Salesforce está revolucionando a experiência dos profissionais de atendimento, fornecendo ferramentas poderosas que são impulsionadas pela inteligência artificial.
Recomendações
Nos últimos anos, a Salesforce tem investido na integração de recursos de IA ao seu Service Cloud. Isso resultou no desenvolvimento de recursos como os Einstein Bots e o Einstein Case Classification, que aprimoram a eficiência dos atendentes. A mais recente onda de inovações da Salesforce inclui:
1Einstein Reply Recommendations
Essa ferramenta utiliza o processamento de linguagem natural para sugerir respostas eficazes em chats e outros serviços de mensagens, agilizando as interações com os clientes.
2Einstein Article Recommendations
Por causa de um modelo de aprendizado de máquina, essa funcionalidade recomenda artigos da base de conhecimento que provaram ser eficazes ao longo do tempo, permitindo que os atendentes resolvam casos de maneira mais ágil.
3Einstein Next Best Action
Através da inteligência preditiva e de regras de negócios, essa solução sugere as melhores ações a serem tomadas durante as interações, melhorando a satisfação do cliente e revelando oportunidades de vendas cruzadas.
4Einstein Case Routing
Automatizando o processo de encaminhamento, essa ferramenta utiliza aprendizado de máquina para direcionar os casos para as filas e os atendentes adequados com base em critérios pré-definidos.
Caminho a Seguir
O Einstein Next Best Action já está disponível como parte integrante do Service Cloud Einstein. As soluções Einstein Article Recommendations, Reply Recommendations e Case Routing estão atualmente em fase de testes piloto, demonstrando o compromisso da Salesforce em continuar aprimorando suas ofertas para atender às crescentes demandas do mercado.
Conclusão
Em suma, a Salesforce está liderando o caminho ao redefinir a experiência do cliente por meio da incorporação estratégica de inteligência artificial e produtividade em seu ecossistema de atendimento ao cliente. Essas soluções têm o potencial de otimizar o trabalho dos atendentes, tornando as interações mais eficientes e impactantes. À medida que o atendimento evolui e abraça tecnologias avançadas, a Salesforce permanece na vanguarda, garantindo que o lado mais humano do atendimento seja fortalecido e aprimorado pelas vantagens da IA.
Com informações de salesforce.com
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